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元スタバ店員が送る、会話のすすめ方

こんにちは、なかむらです

今回のテーマは、”元スタバ店員が送る、会話のすすめ方”です

スターバックスの店員さんって、どの人もフレンドリーで話しやすいような気がしませんか?

そんな元スターバックスの店員がやっていたお客様との接客方法から、会話の仕方までに焦点を当てていきます!

 

スターバックスでの会話についての教育方法

コーヒー豆やタンブラー等を店頭で眺めていると、スタバの店員さんに話しかけられた事ある方、結構多いと思います

ではまずは店員にどのような教育をしているのでしょうか?

 

スターバックスが会社として居行くシていることは、”お客様の役に立ちましょう”とか、”お客様の悩みを共に考え、解決しましょう”とか、そんな概念的な事だったと記憶しています

(現役のPTRさん訂正ありましたら、教えてください)

グリーンエプロンブックという、スターバックスの店員としての立ち振舞いとか、社是のようなものがあるだけで、「こうやって話をススメましょう」とか、テクニック的な事は一切教わった記憶がありません

 

でもなぜ、あんなに会話がうまくススメられ、お客様にコーヒーを買っていただけるのでしょうか?

私なりのスタバでの会話術

会話のスキルが一番磨かれるのは絶対にレジです!

だから、後輩の指導や会話強化したい子はレジにとにかく入れて、とにかく数をこなす訓練をさせていました

 

レジでは、一人ひとりのお客様を対応しますので、個々のニーズ察知が超重要

 

まずは相手を観察してこの人はどんなニーズがあるのか、を考えます

小銭を手に持って早口で注文されるお客様は、「急いでいるのかな?」

お友達と一緒に来た女の子であれば「楽しみにして来たのかな?」

 

 

ここで私が現場で導き出した重要なポイントはたったの2点でした

・必要のない人には提案をしないこと

・ニーズがあれば”つけ込む”

 

詳しく説明していきます

 

スタバの会話では、いらない提案をしない

 

スターバックスの裏側では客単価や満足度を少しでも上げるために、ドリンクのカスタマイズをおすすめしたり、フードも積極的にオファリングしていきます

 

でもね、絶対この人買わないだろ!!っていう人が多いんです

私そういう人には徹底的におすすめしない

オススメしない(無駄に会話しない)事によって彼らの満足度が上がるのです

 

フレンドリーな接客が煩わしい、って経験は男性ならあるのではないでしょうか?
何ができるか?を考えがちなところで、何をしないか?を考えて動いていました

そうすれば、お客様の満足度は上がって、回転率も上がるので良いこと尽くめじゃないですか?

 

スタバの会話では、ニーズがあればつけ込む

つないだ手

逆に、オファリングををしてほしいお客さんもたくさんいます

そういう方には、徹底的にオファーして差し上げるのが、鍵です

 

例えば、女子高生には、だいたいホイップ多めにしてあげれば喜びます笑
これは、ニーズがわかりきっているので、簡単なんです、、

 

また、コーヒーの棚の前で見ているお客様であれば、必ず声をかけます

 

食べ物を見ながら悩んでいるお客様がいたら、目の動きから視線の先にあるフードの話を勝手にします笑
「このサンドイッチはあーでこーで、、、」

迷っている、というのは2つのうちから迷っている場合もあるし、食べるのか食べないのかを迷っている、という2パターンを意識して会話を進めると良いです!

 

2つで迷われている場合、は両方のフードを説明してあげると、片方を説明して買ってくださる場合が多いです

また、食べるかどうか迷っている人には、視線の先にあるフード1点勝負でおすすめしたほうが購入率は高くなります

 

私の場合はこんなふうに、戦略的に考えてオファリングをしていました

 

この考えは、どこでも通用する

このような会話の進め方は、どんな業界でも通用します

会社の営業や、訪問販売、サイト運営など、色んな所で人に提案する・ニーズをキャッチすることはとても重要なことです

 

突拍子もない提案やお客様にメリットのない提案なんて、やるだけ無駄ですからやめましょ

ニーズのあるところにしっかりつけ込んで、お客様をキャッチすることが、満足度や客単価を上げる鍵になるのではないでしょうか?